Senin, 27 September 2010

ANALISIS KINERJA JASA PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TOKO “SUMBER REZEKI”

PUJI RAHAYU NINGSIH
10208963
3EA10

PENDAHULUAN
            Di era globalisasi saat ini, persaingan bisnis di pasar dalam maupun luar negeri sangat ketat, menuntut setiap perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitasnya sebaik mungkin agar dapat mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenisnya. Peluang bisnis yang sangat terbuka saat ini, menuntut pengusaha untuk terus berkompetisi dan berkembang secara sehat, karena itu upaya yang terpenting adalah bagaimana memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan para pelanggannya. Pelayanan terbaik dapat berupa barang ataupun jasa yang bermutu baik dengan harga bersaing serta pelayanan yang lebih baik dari perusahaan pesaing.
            Dalam manajemen pemasaran, aspek kualitas jasa memegang peranan yang sangat penting. Tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadapa jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan memang obyek penting yang harus diprioritaskan. Pelanggan memang harus dipuaskan. Bila pelanggan tidak puas maka loyalitasnya akan semakin menurun dan cenderung akan berpindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Semakin banyak pelanggan yang beralih ke perusahaan lain semakin mudah meramalkan perkembangan perusahaan yang kian merosot, sebaliknya perusahaan pesaing kian berkembang pesat.
            Bila jasa pelayanan yang dirasakan sama dengan jasa yang diharapkan maka terjadi kepuasan konsumen ( customer satisfaction ) dan sebaliknya bila tidak sama dengan yang diharapkan maka akan terjadi ketidakpuasaan konsumen atau dissatisfaction. Dalam menyikapi hal tersebut pihak pengusaha perlu mengetahui unsur-unsur apa saja penyebab ketidakpuasan para konsumen agar konsumen tidak semakin kecewa terhadap kualitas jasa yang diberikan.
RUMUSAN DAN BATASAN MASALAH
Rumusan Masalah 
            Dalam penelitian ini pokok permasalahan yang diteliti adalah “ Apakah konsumen merasa puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh pegawai Toko “ Sumber Rezeki”?. Berdasarkan 5 dimensi, yaitu kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible).

Masalah Penelitian
            Masalah yang di teliti yaitu:
1.    Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan?
2.    Apakah jasa pelayanan yang disediakan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
3.    Apakah jasa pelayanan yang disediakan sudah relatif baik seperti yang diharapkan?


TUJUAN PENELITIAN
            Tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Toko “Sumber Rezeki” dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap pelayanan yang diukur dari 5 dimensi, yaitu kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible).


METODE PENELITIAN
            Jenis data yang diperoleh pada penelitian ini adalah data primer. Untuk menjawab permasalahan tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Toko “Sumber Rezeki”. Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran melalui 5 dimensi:
1.    Kehandalan (reability)
Kehandalan adalah ketepatan dan kesesuaian system pelayanan.
2.    Daya tanggap (responsiveness)
Ketanggapan yang berupa kesiapan dan kesediaan untuk merespon dan memeberi pelayanan kepada pelanggan.
3.    Jaminan (assurance)
Rasa percaya akan jaminan keamanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan sewaktu-waktu juga sikap yang sopan dan bersahabat pada pelanggan.
4.    Empati (empathy)
Sikap saling pengertian antar pengusaha dengan pelanggan.
5.    Bukti fisik (tangible)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaran fisik harus dapat dihandalkan, keadaan lingkungan yang berkaitan dengan jasa pelayanan harus bersahabat.
           
            Metode pengumpulan data mengunakan data primer yaitu dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5 dan wawancara serta data sekunder. Pengambilan sample dilakukan secara random sampling menggunakan analisis Performance Important Rating yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan (service performance) dan tingkat harapan pelanggan ( customer expectation). Skala likert mempunyai gradasi dari positif samapai negative yang terdiri dari :
·        Baik Sekali (BS)          : 5 (lima)
·        Baik (B)                      : 4 (empat)
·        Biasa (Bi)                    : 3 (tiga)
·        Kurang (K)                 : 2 (dua)
·        Kurang Sekali (KS)     : 1 (satu)
           



SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
            Dari hasil penelititan yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan :
1.    Ada pengaruh positif dari kualitas produk yang dihasilkan terhadap kepuasan konsumen Toko “Sumber Rezeki”.
2.    Ada perbedaan yang signifikan dari jasa yang disediakan pemilik Toko “Sumber Rezeki” dengan jasa yang diharapkan konsumen, artinya dari penelitian yang dilakukan, pemilik Toko “Sumber Rezeki” sudah berhasil meningkatkan kualitas jasa pelayanan sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

Saran
            Bagi para pengusaha harus selalu memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat akan berubah-ubah. Untuk mempertahankan posisi di pasar, perlu adanya upaya peningkatan kinerja jasa pelayanan agar kesenjangan atau kekurangan dalam kualitas jasa pelayanan dan ketidakpuasan konsumen yang masih sering terjadi dapat diminimumkan. Upaya peningkatan kinerja jasa pelayanan dilakukan unutk menciptakan suatu keseimbangan anatara kinerja jasa pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan