Jumat, 26 November 2010

KESEIMBANGAN KINERJA JASA PELAYANAN PERBANKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BCA

Tugas Metode Riset Bab I-V
Tema : Kepuasan Nasabah
Nama : Puji Rahayu N
NPM : 10208963
Kelas : 3ea10


BAB II
LANDASAN TEORI

Pemasaran atau marketing merupakan suatu kegiatan perusahaan yang dilakukan dengan tujuan menjembatani produk-produk yang dihasilkan oleh produsen kepada konsumen. Pengembangan pemasaran dalam hal ini lebih diarahkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Beberapa ahli mengatakan, konsumen atau pelanggan disebut pasar sasaran bagi perusahaan. Untuk meningkatkan jumlah pelanggan atau konsumen. Perusahaan harus memberikan produk serta jasa pelayanan yang memuaskan. Menurut Schanaars (1991), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis yang dilakukan oleh pengusaha adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi, atau interaksi yang bersifat jangaka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerjaperusahaan dalam jangka panjang.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Slahsatu cara agar dapat berhasil dalam bisnis jasa adalah dengan mengusahakan secara konsisten jasa yang berkualitas jasa yang sesuai atau melebihi harapan pelanggannya. Menurut Kottler (2000) definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu secara utuh . Menurut Kerin (2003) ada empat macam karakteristik jasa antara lain :
1. Intangible (tidak berwujud fisik)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, dicium, atau diraba. Pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa yang dirasakan dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan dan materi komunikasi (communication materials), symbol (symbols), dan harga (price) yang mereka amati.
2. Inconsistency (keanekarupaan)
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized output, artinya terdapat banyak variansi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut diproduksi..
3. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan daril pemberi jasa itu. Jasa tidak dapat dipisahkan dari fasilitas pendukung jasa. Contoh sebuah bank tempat nasabah yang menabung, nasabah menitipkan atau mengambil uang tabungannya dicatat di buku tabungan nasabah. Buku tabungan itulah menjadi media pendukung jasa.
4. Inventory (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali atau dikembalikan.

Dalam bisnis jasa, pengukuran kualitas jasa lebih ditekankan pada segi pelayanannya, selanjutnya konsumen akan memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan jasa tersebut. Penilaian tersebut dapat dilihat dalam dimensi yang biasa dipergunakan konsumen untuk menilai kualitas jasa atau pelayanan. Menurut (Lovelock dalam Parasuraman.. Zeithaml dan Berry : 1990), ada lima dimensi dalam menilai kualitas jasa, yaitu :
1. Reability (kehandalan)
Kehandalan adalah ketepatan dan kesesuaian system pelayanan dengan standar yang seharusnya.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Ketanggapan yang berupa kesiapan dan kesediaan untuk meresponden memberi layanan kepada pelanggan.
3. Assurance (jaminan)
Rasa percaya akan jaminan keamanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan sewaktu-waktu, sikap yang sopan dan bersahabat.
4. Emphaty (empati)
Empati adalah kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam komunikasi dan tingkat pengertian perusahan terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Tangible (bukti fisik)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual, peralatan modern dan canggih yang menunjang kemudahan dalam pelayanan.

KESEIMBANGAN KINERJA JASA PELAYANAN PERBANKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BCA


Tugas Metode Riset Bab I-V
Tema : Kepuasan Nasabah
Nama : Puji Rahayu N
NPM  : 10208963
Kelas : 3ea10



BAB I
PENDAHULUAN


1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi saat ini, persaingan bisnis di pasar dalam negeri maupun luar negeri sangat ketat, menuntut setiap perusahaan berusaha untuk meningkatkan performance-nya sebaik mungkin agar dapat mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenisnya. Peluang bisnis yang sangat terbuka di era saat ini, menuntut pengusaha untuk terus berkompetisi dan berkembang secara sehat, karena itu upaya yang terpenting adalah bagaimana memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan para pelanggannya. Pelayanan terbaik dapat berupa barang ataupun jasa yang bermutu baik dengan harga yang bersaing serta pelayanan yang lebih baik dari perusahaan pesaing.
            Dalam manajemen pemasaran, aspek kualitas jasa memegang peranan yang sangat penting. Tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan memang obyek penting yang harus diprioritaskan bagi perusahaan. Pelanggan memang harus dipuaskan. Bila pelanggan tidak puas, maka akan meninggalkan perusahaan tersebut dan berpindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Semakin banyak pelanggan yang berahli ke perusahaan lain semakin mudah meramalkan perkembangan perusahaan yang kian merosot, sebaliknya perusahaan pesaing kian berkembang pesat.
            Perusahaan jasa perbankan adalah bisnis kepercayaan, karena nasabah menitipkan uangnya di bank untuk dikelola agar mendapatkan keuntungan yang layak. Krisis global yang melanda dunia prbankan nasional dan internasional jelas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap dunia perbankan. Masyarakat akan lebih selektif dan cermat dalam memilih bank yang dapat dipercaya mempunyai kualitas jasa yang baik. Hal ini tentu saja semakin menciptakan kondisi yang sangat kompetitif dalam dunia perbankan di Indonesia. Semua bank tentu berlomba-lomba untuk memperbaiki citra diri dalam manajemen perusahaan demi menarik simpati dan apresiasi dari para nasabah terutama dalam upaya peningkatan kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan.
            Bila jasa pelayanan yang dirasakan sama dengan jasa yang diharapkan maka terjadi kepuasan nasabah (costumer satisfaction) dan sebaliknya bila tidak sama dengan yang diharapkan maka akan terjadi kesenjangan kualitas jasa yang memicu terjadinya ketidakpuasan (dissatisfaction). Dalam menyikapi hal tersebut pihak bank perlu mengetahui unsur-unsur apa saja penyebab ketidakpuasan para nasabah agar nasabah tidak semakin kecewa terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan. Karena itu, perusahaan jasa perbankan sangat perlu menempatkan aspek kualitas jasa sebagai factor penting dalam pemasaran jasa. Perusahaan sebagai penyedia jasa (service provider) senantiasa harus menjaga keseimbangan kinerja jasa pelayanan sepanjang proses operasinya demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Tulisan ini dibuat dengan tujuan untuk mengkaji bagaimana kinerja jasa pelayanan Bank BCA menurut tingkat kepuasan nasabahnya menggunakan Analisis Performance Important atau Performance Important Rating, maka penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian yang berjudul “Keseimbangan Kinerja Jasa Pelayanan Perbankan Dengan Tingkat Kepuasan Nasabah BCA”.


1.2 Rumusan dan Batasan Masalah
1.2.1 Rumusan Masalah
Permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah “apakah nasabah  merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA?”  berdasarkan lima (5) dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.

1.2.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan ini, penulis membatasi masalah pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA berdasarkan 5 dimensi, yaitu  kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud, dengan jumlah responden sebanyak 97 responden.


1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA yang diukur dari 5 dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.


1.4 Kerangka Pemikiran
Pada saat nasabah mendatangi sebuah bank, nasabah cenderung akan memilih bank dengan kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih bank mana yang akan didatangi nasabah (James F Engel, 1994:258). Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan oleh sebuah bankl agar nasabah mengunjungi banknya, diantaranya :
1.         Lokasi, nasabah cenderung lebih memilih bank yang letaknya tidak terlalu jauh dari tempat tinggalnya, sehingga nasabah dapat menghemat waktu.
2.         Promosi, nasabah cenderung memilih bank mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga nasabah yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu bank yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan.
3.         Nasabah biasanya membandingkan bank satu dengan lainnya dalam hal pemberian  produk yang ditawarkan dan pelayanan yang baik pada bank tersebut.
4.         Kelengkapan produk, nasabah akan memilih bank apabila bank tersebut memiliki kelengkapan produk yang ditawarkan sehingga nasabah akan memberikan loyalitasnya kepada bank tersebut.
5.         Pelayanan, nasabah akan merasa terpuaskan apabila bank tersebut memberikan pelayanan yang baik dan nyaman.

Jumat, 05 November 2010

REVIEW JURNAL


REVIEW JURNAL
JURNAL I

Tema                :   Kepuasan Konsumen
Masalah           : Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen rumah makan
Judul                : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP    KONSUMEN RUMAH MAKAN
Pengarang        :  Etty Roswitha Aryani Universitas Gunadarma
Tahun               :   ---

PENDAHULUAN
Latar Belakang
            Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.
            Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit dan rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka akan menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayananm fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama, sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Dalam hal ini, peranan pemasaran jasa menjadi hal penting dalam memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.

LANDASAN TEORI
Menurut  Umar (1999, 238), Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler (1997; 83), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dapat dibagi kedalam lima dimensi, yaitu :
a.         Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarakan.
b.         Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesiagapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan.


c.         Kepastian (Assurance)
Kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam pelayanan.
d.         Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
e.         Berwujud (Tangibles)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

METODE PENELITIAN
1.         Objek Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian adalah mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7.
2.         Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini ,menggunakan teknik purpose sampling dengan jenis sampelnya adalah simple random sampling.
3.         Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas (X) yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan konsumen.
4.         Metode Pengumpulan Data
Data Primer menggunakan kuesioner
5.         Analisis Regresi Linier Berganda

HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas untuk item tiap variabel dapat diketahui bahwa dari 65 item pertanyaan yang di uji menunjukkan 46 item pertanyaan yang valid. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (handal) karena nilai alpha > 0.6.
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan adalah variabel kehandalan dan variabel empati karena mempunyai nilai p < 0.05.

SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik simpulan bahwa :
  1. Terdapat pengaruh signifikan dari kehandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
  2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.
Dari simpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi kehandalan dan empati.




REVIEW JURNAL
JURNAL II

Tema                : Kepuasan Konsumen
Masalah           :Membentuk kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di      Depok
Judul                : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok
Pengarang        : Rina Dwiwinarsih, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
Tahun               : 2009

PENDAHULUAN
Latar Belakang
            Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha, terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan saja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapt digunakan untuk mengetahui pembeli. Menurut Kottler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
            Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta menghadapi persaingan yang sangat ketat diperlukan suatu cara salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu, konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting bagi pendapatan, maka perusahaan harus berusaha untuk memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.

LANDASAN TEORI
Menurut  Philip Kottler (2003) Pemasaran adalah suatu proses social yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Philip Kottler (2003) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Karakteristik Pemasaran Jasa :
  1. Intangibility (tidak Berwujud)
  2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
  3. Variability (variabilitas)
  4. Perishability (tidak tahan lama)





METODE PENELITIAN
Alat Analisis yang Digunakan
            Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan yaitu dengan menggunakan Uji Chi Square dan Uji Skala Likert.
Kegunaan uji Chi Square ini sebagai berikut :
  1. Untuk mengetahui kesesuaian antara frekuensi observasi variabel tertentu dengan frekuensi harapan teoritis.
  2. Untuk mengetahui independensi antara variabel satu dengan variabel lainnya.
Uji Skala Likert memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan mereka secara lebih luas. Hal ini dimungkinkan karena pertanyaan dalam Skala Likert memiliki jawaban yang berjenjang.

HASIL DAN PEMBAHASAN
            Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang konsumen sebanyak 10 pertanyaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy Depok untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy Depok.
Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuesioner yang dilakukan adalah sebagai berikut :
  1. Pengambilan Sampel
  2. Bentuk Pertanyaan
  3. Kriteria Penilaian
Dengan Uji Skala Likert
Menggunakan 5 Dimensi yaitu: Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (kemampuan), Tangible (fasilitas), dan Empathy ( perhatian).

SIMPULAN
  1. Bahwa dari 50 responden beberapa responden menyatakan puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy Di Depok.
  2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok diperoleh simpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79.4 % atau sebanyak 40 responden.



REVIEW JURNAL
JURNAL III

Tema                :   Kepuasan Konsumen
Masalah           :  Mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa pelayanan  
Judul                :  Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi
Pengarang        :  Ary Natalina
                            Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
Tahun               :  2009 vol.03 No.07 UG JURNAL

PENDAHULUAN
Latar Belakang
            Dalam manajemen pemasaran, aspek kualitas jasa memegang peranan yang sangat penting. Tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan karena pelanggan merupakan objek penting yang perlu di prioritaskan.
Perusahaan jasa perbankan adalah bisnis kepercayaan, karena nasabah menitipkan uangnya di Bank untuk dikelola dengan baik sebagaimana mestinya.
            Bila jasa pelayanan yang dirasakan sama dengan jasa yang diharapkan maka akan terjadi kepuasan konsumen ( customer satisfaction). Dalam menyikapi hal tersebut pihak bank perlu mengetahui unsur-unsur apa saja yang penyebab ketidakpuasan para nasabah agar nasabah tidak semakin kecewa terhadap kualitas jasa yang diberikan. Karena itu, perusahaan jasa perbankan sangat perlu menempatkan aspek kualitas jasa sebagai faktor penting dalam sistem pemasaran jasa.

LANDASAN TEORI
Menurut Kottler (1994) mengatakan bahwa : the buyer’s satisfaction of the closeness between the buyer’s produk expectation and the products perceived performance.     Jadi bila di formulasikan :  CS = f  (P,E)
CS = kepuasan konsumen
P    = Kinerja jasa
E    = Harapan Pelanggan
Menurut Day dalam Tse dan Wilton (Tjiptono,1997) menyatakan kepuasan dan ketidakpuasan adalah : Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannnya.
Menurut  Umar (1999, 238), Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler (1997; 83), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dapat dibagi kedalam lima dimensi, yaitu :
a.         Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarakan.
b.         Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesiagapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan.


c.         Kepastian (Assurance)
Kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam pelayanan.
d.           Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
e.           Berwujud (Tangibles)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

METODE PENELITIAN
            Objek penelitian ini adalah Bank Srikandi yang berlokasi di Jalan Margonda Raya Depok Jawa Barat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Srikandi. Pengambilan sampel dilakukan secara random sampling menggunakan kuesioner Skala Likert 1-5. Berdasarkan rumus estimasi proporsi dalam presisi mutlak maka besarnya sampel yang harus di ambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden.
            Analisis data dilakukan menggunakan Analisis Performance Important Rating. Yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan dengan tingkat harapan nasabah.

HASIL DAN PEMBAHASAN  
Berdasarkan hasil analisis tingkat kinerja jasa dan kepentingan nasabah Bank Srikandi, dari 23 atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah atas jasa pelayanan yang diberikan Bank Srikandi kepada nasabah ada 12 faktor yang masuk dalam kuadran IV. Pada kudran I ini, kinerja Bank Srikandi dinilai sudah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah. Selain itu Bank Srikandi juga harus memperhatikan beberapa atribut yang berada pada kuadran II, karena nasabah kurang puas terhadap atribut tersebut.

SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Banyaknya atribut dalam kinerja jasa pelayanan (12 atribut) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terdapat pada kuadran I, yang berarti bahwa tingkat kinerja jasa pelayanan relative tinggi dan tingkat kepentingan nasabah juga tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank Srikandi sudah meras puas atas kinerja yang diberikan oleh Bank tersebut. Untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta bersaing dengan bank-bank lain, Bank Srikandi harus mempertahankan prestasinya.

SARAN
Perlu adanya upaya peningkatan kinerja jasa pelayanan agar kesenjangan atau kekurangan dalam kualitas jasa pelayanan dan ketidakpuasan nasabah yang masih terjadi pada Bank Srikandi dapat diminimumkan.