Rabu, 29 Desember 2010

KESEIMBANGAN KINERJA JASA PELAYANAN PERBANKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BCA


Tugas Metode Riset Bab I-V
Tema : Kepuasan Nasabah
Nama : Puji Rahayu N
NPM : 10208963
Kelas : 3ea10
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

Obyek penelitian ini adalah Bank BCA secara keseluruhan populasi dalam penelitian ini adalah sebagian kecil dari nasabah Bank BCA secara menyeluruh. Pengambilan sample dilakukan secara random sampling menggunakan kuesioner dengan Skala Likert 1-5. analisis data dilakukan menggunakan Analisis Performance Important Rating, yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan (service performance), dengan tingkat harapan nasabah (customer expectation). Skala Likert mempunyai gradasi dari positif sampai sangat negative, yang terdiri dari :
  • Baik Sekali (BS)         : 5 (lima)
  • Baik (B)                      : 4 (empat)
  • Biasa (Bi)                    : 3 (tiga)
  • Kurang (K)                  : 2 (dua)
  • Kurang Sekali (KS)     : 1 (satu)

Sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 97 responden.
Variabel-variabel yang di ukur tertera pada table 1 berikut :
Tabel 1
Atribut dalam Dimensinya

Dimensi
Indikator
Reability
(kehandalan)
1.      Ketepatan dalam jadwal kerja (buka dan tutup kantor)
2.      Kemudahan dan kecepatan dalam proses penyelesaian kasus
3.      Kemudahan dalam pengoperasian mesin ATM
4.      Kemudahan dalam penarikan dan penyetoran uang
5.      Kesesuaian jawaban dan tanggapan atas pertanyaan dan keluhan nasabah
Responsiveness
(ketanggapan)
1.      Kesediaan dan kesiapan petugas dalam melayani nasabah
2.      Ketepatan dan kecepatan petugas dalam melayani nasabah
3.      Kecepatan pimpinan dalam menanggapi dan menyelesaikan masalah dan keluhan nasabah
Assurance
(jaminan)
1.      Keramahan petugas dalam  memberikan pelayanan
2.      Kemampuan petugas dalam membina hubungan dengan nasabah
3.      Kejujuran dan keterbukaan pimpinan dan staf dalam memberikan informasi dan layanan jasa bank
4.      Jaminan keamanan atas rekening dan kerahasiaan nasabah
5.      Kemampuan petugas administrasi dan teller dalam menyesuaikan pelayanan kepada nasabah
6.      Kemampuan pengetahuan petugas dalam memberikan jasa konsultasi kepada nasabah
Empathy
(empati)
1.      Kemudahan kejelasan dalam menerima informasi yang dibutuhkan nasabah
2.      Kemudahan dalam menghubungi petugas
3.      Kejelasan tentang hak (tingkat suku bunga,dsb) dan kewajiban (biaya administrasi, dsb) nasabah
Tangible
(bukti fisik)
1.      Letak lokasi gedung yang straregis
2.      Ketersediaan ruang tunggu dan kecukupan tempat
3.      Kecukupan lahan parkir,taman,WC,sarana ibadah,dan ruang terbuka
4.      Kenyamanan dari kebersihan lingkungan sekitar bank
5.      Kelengkapan transaksi formulir dan brosur jasa bank
6.      Penampilan dan kerapihan petugas pelayanan administrasi dan teller bank