Jumat, 14 Januari 2011

KESEIMBANGAN KINERJA JASA PELAYANAN PERBANKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BCA


Tugas Metode Riset Bab I-V
Tema   : Kepuasan Konsumen
Nama   : Puji Rahayu N
NPM   : 10208963
Kelas   : 3ea10
BAB V
Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan
Bank BCA berhasil untuk mengupayakan terus peningkatan pelayanan jasa kepada nasabahnya karena nasabahlah yang menjadi prioritas utama berlangsungnya perusahaan tersebut. Terbukti pula, dari hasil analisis diatas bahwa banyak atribut yang menduduki kuadran I yang berarti upaya peningkatan kinerja jasa pelayanan relative tinggi dan juga disertai tingkat kepentingan nasabah yang juga tinggi. Hal ini menunjukkkan pula bahwa nasabah bank BCA sudah merasa puas atas kinerja yang diberikan oleh bank tersebut.
Untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta bersaing dengan bank lainnya, bank BCA harus dapat mempertahankan prestasi yang dicapai. Bank BCA selalu mempunyai keunggulan yang kompetitif yang direalisasikan melalui inovasi produk-produk jasa layanan bank BCA, sehingga memungkinkan nasabah lebih memilih bank BCA sebagai bank yang terpercaya, juga sebagai motivator pembangun bagi bank lainnya.

Saran
Perlu adanya upaya peningkatan kinerja jasa pelayanan agar kesenjangan atau kekurangan dalam kualitas jasa pelayanan dan ketidakpuasan nasabah yang masih terjadi dapat di minimumkan. Upaya peningkatan kinerja jasa pelyanana dilakukan untuk menciptakan suatu keseimbangan antara kinerja jasa pelayanan dengan kepentingan nasabah. Kepuasan nasabah akan menjadikan nasabah menjadi loyal.

KESEIMBANGAN KINERJA JASA PELAYANAN PERBANKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BCA


Tugas Metode Riset Bab I-V
Tema   : Kepuasan Konsumen
Nama   : Puji Rahayu N
NPM   : 10208963
Kelas   : 3ea10

BAB IV
PEMBAHASAN

Bank BCA merupakan salah satu bank swasta yang ada di Indonesia. Kian lama keberadaan dan perkembangan bank BCA mendapat apresiasi dari masyarakat. Bank BCA senantiasa memberikan produk dan pelayanan yang inovatif dan memuaskan. Kepuasan nasabahlah yang menjadi prioritas utama bank BCA, karena itu tidak salah bila masyarakat memberikan apresiasi setinggi-tingginya kepada bank BCA dan mempercayakan penitipan uangnya untuk dikelola oleh bank BCA.
Dalam penelitian ini, pengambilan sample dilakukan secara random sampling, sehingga setiap subyek dalam penelitian ini mendapat kesempatan yang sama untuk di ambill sebagai sample. Keanekaragaman responden dapat dilihat dari umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja jasa, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian atau keseimbangan antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan. Tabel 2 menunjukkan hasil penilaian tingkat kepentingan atas factor-faktor indicator yang ada dalam setiap dimensi mutu.
            Responden diminta untuk menilai seberapa besar tingkat kepentingan setiap factor indicator yang ditanyakan yang dapat mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih sebuah bank . serta menyajikan data hasil penilaian responden terhadap kinerja jasa pelayanan bank. Dalam hal ini responden diminta melakukan penilaian terhadap kinerja jasa bank atas factor-faktor indicator dimensi mutu yang sama seperti pada penilaian tingkat kepentingan.
            Dalam Tabel 2 tersebut menunjukkan data mengenai penilaian harapan responden atas jasa pelayanan bank berdasarkan factor-faktor dimensi mutu yang sama seperti pada penilaian pelayanan dan tingkat kepentingan di atas.
            Untuk mendapatkan nilai rata-rata atas penilaian tingkat kepentingan adalah dengan menjumlahkan hasil penilaian untuk tiap kepentingan tersebut dan membaginya dengan jumlah responden yaitu 97 orang. Langkah perhitungan penilaian ini dilakukan untuk setiap indicator yang ada. Sedangkan nilai rata-rata untuk setiap dimensi diperoleh dengan jalan membagi jumlah dari nilai rata-rata tiap factor indicator dalam dimensi tersebut dengan jumlah factor indicator yang ada dalam dimensi ini. Untuk nilai rata-rata keseluruhan merupakan hasil dari pembagian jumlah dan rata-rata dimensi dengan jumlah dimensi. Hasil perhitungan selengkapnya seperti tabel berikut ini :
Tabel 2
Skor Penilaian Kinerja Jasa Pelayanan dan Skor Harapan Pelanggan

No.
A. Reability (kehandalan)
S Nilai
Rata-rata
No.
A. Reability (kehandalan)
S Nilai
Rata-rata
1.
r1
388
4,0
1.
r1
420
4,3
2.
r2
376
3,9
2.
r2
405
4,2
3.
r3
378
3,9
3.
r3
390
4,0
4.
r4
400
4,1
4.
r4
425
4,4
5.
r5
389
4,0
5.
r5
408
4,2

Rata-rata (R)

4,0

Rata-rata (R)

4,2

B. Responsiveness (ketanggapan)



B. Responsiveness (ketanggapan)


1.
rs1
385
4,0
1.
rs1
409
4,2
2.
rs2
383
3,9
2.
rs2
392
4,0
3.
rs3
383
3,9
3.
rs3
392
4,0

Rata-rata (Rs)

4,0

Rata-rata (Rs)

4,1

C. Assurance (jaminan)



C. Assurance (jaminan)


1.
as1
363
3,7
1.
as1
376
3,9
2.
as2
357
3,7
2.
as2
377
3,9
3.
as3
366
3,8
3.
as3
387
4,0
4.
as4
385
4,0
4.
as4
401
4,1
5.
as5
375
3,9
5.
as5
385
4,0
6.
as6
359
3,7
6.
as6
386
4,0

Rata-rata (As)

3,8

Rata-rata (As)

4,0

D. Emphaty (empati)



D. Emphaty (empati)


1.
e1
313
3,2
1.
e1
369
3,8
2.
e2
383
3,9
2.
e2
382
3,9
3.
e3
312
3,2
3.
e3
361
3,7

Rata-rata (E)

3,4

Rata-rata (E)

3,8

E. Tangible (bukti fisik)



E. Tangible (bukti fisik)


1.
t1
399
4,1
1.
t1
423
4,4
2.
t2
382
3,9
2.
t2
399
4,1
3.
t3
391
4,0
3.
t3
395
4,1
4.
t4
378
3,9
4.
t4
397
4,1
5.
t5
389
4,0
5.
t5
405
4,2
6.
t6
397
4,1
6.
t6
412
4,2

Rata-rata (T)

4,0

Rata-rata (T)

4,2

Total rata-rata

3,8

Total rata-rata

3,8

            Berdasarkan data yang tercantum pada tabel 2 yang merupakan hasil pengolahan dari data kuesioner Bank BCA dari 97 responden, dapat diperoleh data kualitas jasa dan kepuasan pelanggan seperti tabel berikut ini :
Tabel 3
Skor Kualitas Jasa dan Skor Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA

dimensi
Yang Dirasakan (service performance)
Yang Diharapkan (service expectasion)
kualitas Jasa Pelayanan (service quality)
Kepuasan Nasabah (customer satisfaction %)
Reability
4,0
4,2
-0,2
9,5
Responsiveness
4,0
4,1
-0,1
9,7
Assurance
3,8
4,0
-0,2
9,5
Emphaty
3,4
3,8
-0,4
8,9
Tangible
4,0
4,2
-0,2
9,5
Total rata-rata
3,8
4,1
-0,2
9,4

            Berdasarkan data pada tabel 3 diatas diketahui bahwa rata-rata kualitas jasa yang dicapai Bank BCA adalah -0,2 dengan service quality gap sebesar 0,2. Service quality yang ideal adalah service performance sama dengan expectations atau service performance dikurangi service expectation sama dengan 0.
            Kualitas jasa -0,2 artinya service performance masih dibawah 0,2 dari service expectation. Sedangkan untuk tingkat kepuasan nasabah sebesar 94% dengan kesenjangan kepuasan nasabah (dissatisfaction customer gap) sebesar 6%, mengingat kepuasan nasabah yang ideal adalah 100%. Dimana kontribusi terbesar dari kualitas jsa adalah disumbangkan dari dimensi ketanggapan (responsiveness) dengan masing-masing sebesar -0,1 dan 97 ke %. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja jasa pelayanan (service performance) yang diberikan perusahaan relative baik sesuai dengan harapan nasabah.
            Berdasarkan data tabel 2 dan 3, dapat diketahui hubungan tingkat kepentingan nasabah (level of important customer) dengan kinerja jasa (service performance) Bank BCA. Melalui analisis performance important. Dari hasil pengolahan data terlihat bahwa letak dari item atau atribut dari kinerja jasa yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah terbagi menjadi empat bagian :
1.      Kuadran I, menunjukkan atribut dari kinerja jasa pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah Bank BCA yang berada pada kuadran 1 ini perlu dipertahnkan. Karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah sehingga memuaskan bagi nasabah. Adapun atribut yang masuk dalam kuadran 1 ini adalah : semua atribut dari semua dimensi bukti fisik (tangible) berjumlah 6 dan semua atribut dari dimensi kehandalan (reability) kecuali r3 yaitu kemudahan dan ketetapan dalam pengoperasiaan mesin ATM yang berjumlah 4. dan satu atribut dari dimensi jaminan (assurance) yaitu as4 mengenai jaminan keamanan atas rekening dan kerahasiaan nasabah.
2.      Kuadran II, menunjukkan atribut kinerja jasa dalam meningkatkan kepuasan nasabah bank BCA yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh manajemen bank. Atribut dari kinerja jasa ini sangat penting bagi nasabah, sedang tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan bagi nasabah. Adapun atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah : dua atribut dari dimensi ketanggapan, yaitu rs3, mengenai ketetapan dan kecepatan petugas dalam melayani nasabah, rs2 mengenai kesedian dan kecepatan petugas dalam/pi,pinan dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan nasabah. Satu atribut dari dimensi kehandalan yaitu r3 mengenai kemudahan dan ketepatan dalam pengoperasian mesin ATM. Dua atribut dari dimensi jaminan yaitu as5, mengenai kemampuan petugas administrasi dan teller dalam menyelesaikan pelayanan kepada nasabah. As3, mengenai kejujuran dan keterbukaan pimpinan/staff dalam memberikan informasi dan pelayanan jasa kepada nasabah. Dan satu atribut dari dimensi empati, yaitu e2 mengenai kejelasan tentang hak (tingkat hubungan) dan kewajiban (biaya administrasi dan sebagainya) nasabah.
3.      Kuadran III, menunjukkan atribut dari kinerja jasa dalam meningkatkan kepuasan nasabah bank BCA yang berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan kualitas pelaksanaannya sudah cukup baik. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah : tiga atribut dari dimensi jaminan (assurance) yaitu : as2, mengenai kemampuan petugas dalam membina hubungan dengan nasabah. As6, mengenai kemampuan dan pengetahuan petugas dalam memberikan jasa konsultasi kepada nasabah. As1, mengenai keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Dan dua atribut dari dimensi empati yaitu : e1, mengenai kemudahan dan kejelasan dalam menerima informasi yang dibutuhkan nasabah. E2, mengenai kemudahan dalam menghubungi petugas.
4.      Kuadran IV, menunjukkan atribut kinerja jasa dalam meningkatkan kepuasan nasabah Bank BCA yang berada dikuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi, pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh manajemen Bank BCA.

Berdasarkan hasil analisis tingkat kinerja jasa pelayanan dan kepentingan nasabah bank BCA dapat diketahui bahwa antara kinerja jasa dan kepentingan atau kepuasan nasabah hampir mendekati titik seimbang atau ideal. Karena, masih ada beberapa atribut yang perlu diperhatikan oleh manajemen bank untuk mencapai kepuasan nasabah 100%.