KESEIMBANGAN KINERJA JASA PELAYANAN PERBANKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BCA

Tugas Metode Riset Bab I-V

Tema : Kepuasan Nasabah

Nama : Puji Rahayu N

NPM  : 10208963

Kelas : 3ea10

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi saat ini, persaingan bisnis di pasar dalam negeri maupun luar negeri sangat ketat, menuntut setiap perusahaan berusaha untuk meningkatkan performance-nya sebaik mungkin agar dapat mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenisnya. Peluang bisnis yang sangat terbuka di era saat ini, menuntut pengusaha untuk terus berkompetisi dan berkembang secara sehat, karena itu upaya yang terpenting adalah bagaimana memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan para pelanggannya. Pelayanan terbaik dapat berupa barang ataupun jasa yang bermutu baik dengan harga yang bersaing serta pelayanan yang lebih baik dari perusahaan pesaing.

            Dalam manajemen pemasaran, aspek kualitas jasa memegang peranan yang sangat penting. Tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan memang obyek penting yang harus diprioritaskan bagi perusahaan. Pelanggan memang harus dipuaskan. Bila pelanggan tidak puas, maka akan meninggalkan perusahaan tersebut dan berpindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Semakin banyak pelanggan yang berahli ke perusahaan lain semakin mudah meramalkan perkembangan perusahaan yang kian merosot, sebaliknya perusahaan pesaing kian berkembang pesat.

            Perusahaan jasa perbankan adalah bisnis kepercayaan, karena nasabah menitipkan uangnya di bank untuk dikelola agar mendapatkan keuntungan yang layak. Krisis global yang melanda dunia prbankan nasional dan internasional jelas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap dunia perbankan. Masyarakat akan lebih selektif dan cermat dalam memilih bank yang dapat dipercaya mempunyai kualitas jasa yang baik. Hal ini tentu saja semakin menciptakan kondisi yang sangat kompetitif dalam dunia perbankan di Indonesia. Semua bank tentu berlomba-lomba untuk memperbaiki citra diri dalam manajemen perusahaan demi menarik simpati dan apresiasi dari para nasabah terutama dalam upaya peningkatan kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan.

            Bila jasa pelayanan yang dirasakan sama dengan jasa yang diharapkan maka terjadi kepuasan nasabah (costumer satisfaction) dan sebaliknya bila tidak sama dengan yang diharapkan maka akan terjadi kesenjangan kualitas jasa yang memicu terjadinya ketidakpuasan (dissatisfaction). Dalam menyikapi hal tersebut pihak bank perlu mengetahui unsur-unsur apa saja penyebab ketidakpuasan para nasabah agar nasabah tidak semakin kecewa terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan. Karena itu, perusahaan jasa perbankan sangat perlu menempatkan aspek kualitas jasa sebagai factor penting dalam pemasaran jasa. Perusahaan sebagai penyedia jasa (service provider) senantiasa harus menjaga keseimbangan kinerja jasa pelayanan sepanjang proses operasinya demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Tulisan ini dibuat dengan tujuan untuk mengkaji bagaimana kinerja jasa pelayanan Bank BCA menurut tingkat kepuasan nasabahnya menggunakan Analisis Performance Important atau Performance Important Rating, maka penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian yang berjudul “Keseimbangan Kinerja Jasa Pelayanan Perbankan Dengan Tingkat Kepuasan Nasabah BCA”.

1.2 Rumusan dan Batasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

Permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah “apakah nasabah  merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA?”  berdasarkan lima (5) dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.

1.2.2 Batasan Masalah

Dalam penulisan ini, penulis membatasi masalah pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA berdasarkan 5 dimensi, yaitu  kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud, dengan jumlah responden sebanyak 97 responden.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA yang diukur dari 5 dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.

1.4 Kerangka Pemikiran

Pada saat nasabah mendatangi sebuah bank, nasabah cenderung akan memilih bank dengan kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih bank mana yang akan didatangi nasabah (James F Engel, 1994:258). Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan oleh sebuah bankl agar nasabah mengunjungi banknya, diantaranya :

1.         Lokasi, nasabah cenderung lebih memilih bank yang letaknya tidak terlalu jauh dari tempat tinggalnya, sehingga nasabah dapat menghemat waktu.

2.         Promosi, nasabah cenderung memilih bank mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga nasabah yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu bank yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan.

3.         Nasabah biasanya membandingkan bank satu dengan lainnya dalam hal pemberian  produk yang ditawarkan dan pelayanan yang baik pada bank tersebut.

4.         Kelengkapan produk, nasabah akan memilih bank apabila bank tersebut memiliki kelengkapan produk yang ditawarkan sehingga nasabah akan memberikan loyalitasnya kepada bank tersebut.

5.         Pelayanan, nasabah akan merasa terpuaskan apabila bank tersebut memberikan pelayanan yang baik dan nyaman.