REVIEW JURNAL

REVIEW JURNAL

JURNAL I

Tema                :   Kepuasan Konsumen

Masalah           : Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen rumah makan

Judul                : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP    KONSUMEN RUMAH MAKAN

Pengarang        :  Etty Roswitha Aryani Universitas Gunadarma

Tahun               :   ---

PENDAHULUAN

Latar Belakang

            Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.

            Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit dan rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka akan menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayananm fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama, sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.

Dalam hal ini, peranan pemasaran jasa menjadi hal penting dalam memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.

LANDASAN TEORI

Menurut  Umar (1999, 238), Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler (1997; 83), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dapat dibagi kedalam lima dimensi, yaitu :

a.         Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarakan.

b.         Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesiagapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan.

c.         Kepastian (Assurance)

Kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam pelayanan.

d.         Empati (Emphaty)

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

e.         Berwujud (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

METODE PENELITIAN

1.         Objek Penelitian

Pada penelitian ini, objek penelitian adalah mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7.

2.         Metode Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini ,menggunakan teknik purpose sampling dengan jenis sampelnya adalah simple random sampling.

3.         Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas (X) yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan konsumen.

4.         Metode Pengumpulan Data

Data Primer menggunakan kuesioner

5.         Analisis Regresi Linier Berganda

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas untuk item tiap variabel dapat diketahui bahwa dari 65 item pertanyaan yang di uji menunjukkan 46 item pertanyaan yang valid. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (handal) karena nilai alpha > 0.6.

Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan adalah variabel kehandalan dan variabel empati karena mempunyai nilai p < 0.05.

SIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik simpulan bahwa :

1. Terdapat pengaruh signifikan dari kehandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.

Dari simpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi kehandalan dan empati.

REVIEW JURNAL

JURNAL II

Tema                : Kepuasan Konsumen

Masalah           :Membentuk kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di      Depok

Judul                : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok

Pengarang        : Rina Dwiwinarsih, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

Tahun               : 2009

PENDAHULUAN

Latar Belakang

            Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha, terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan saja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapt digunakan untuk mengetahui pembeli. Menurut Kottler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).

            Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta menghadapi persaingan yang sangat ketat diperlukan suatu cara salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu, konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting bagi pendapatan, maka perusahaan harus berusaha untuk memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.

LANDASAN TEORI

Menurut  Philip Kottler (2003) Pemasaran adalah suatu proses social yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Philip Kottler (2003) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Karakteristik Pemasaran Jasa :

1. Intangibility (tidak Berwujud)
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
3. Variability (variabilitas)
4. Perishability (tidak tahan lama)

METODE PENELITIAN

Alat Analisis yang Digunakan

            Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan yaitu dengan menggunakan Uji Chi Square dan Uji Skala Likert.

Kegunaan uji Chi Square ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kesesuaian antara frekuensi observasi variabel tertentu dengan frekuensi harapan teoritis.
2. Untuk mengetahui independensi antara variabel satu dengan variabel lainnya.

Uji Skala Likert memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan mereka secara lebih luas. Hal ini dimungkinkan karena pertanyaan dalam Skala Likert memiliki jawaban yang berjenjang.

HASIL DAN PEMBAHASAN

            Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang konsumen sebanyak 10 pertanyaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy Depok untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy Depok.

Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuesioner yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Pengambilan Sampel
2. Bentuk Pertanyaan
3. Kriteria Penilaian

Dengan Uji Skala Likert

Menggunakan 5 Dimensi yaitu: Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (kemampuan), Tangible (fasilitas), dan Empathy ( perhatian).

SIMPULAN

1. Bahwa dari 50 responden beberapa responden menyatakan puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy Di Depok.
2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok diperoleh simpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79.4 % atau sebanyak 40 responden.

REVIEW JURNAL

JURNAL III

Tema                :   Kepuasan Konsumen

Masalah           :  Mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa pelayanan  

Judul                :  Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi

Pengarang        :  Ary Natalina

                            Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

Tahun               :  2009 vol.03 No.07 UG JURNAL

PENDAHULUAN

Latar Belakang

            Dalam manajemen pemasaran, aspek kualitas jasa memegang peranan yang sangat penting. Tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan karena pelanggan merupakan objek penting yang perlu di prioritaskan.

Perusahaan jasa perbankan adalah bisnis kepercayaan, karena nasabah menitipkan uangnya di Bank untuk dikelola dengan baik sebagaimana mestinya.

            Bila jasa pelayanan yang dirasakan sama dengan jasa yang diharapkan maka akan terjadi kepuasan konsumen ( customer satisfaction). Dalam menyikapi hal tersebut pihak bank perlu mengetahui unsur-unsur apa saja yang penyebab ketidakpuasan para nasabah agar nasabah tidak semakin kecewa terhadap kualitas jasa yang diberikan. Karena itu, perusahaan jasa perbankan sangat perlu menempatkan aspek kualitas jasa sebagai faktor penting dalam sistem pemasaran jasa.

LANDASAN TEORI

Menurut Kottler (1994) mengatakan bahwa : the buyer’s satisfaction of the closeness between the buyer’s produk expectation and the products perceived performance.     Jadi bila di formulasikan :  CS = f  (P,E)

CS = kepuasan konsumen

P    = Kinerja jasa

E    = Harapan Pelanggan

Menurut Day dalam Tse dan Wilton (Tjiptono,1997) menyatakan kepuasan dan ketidakpuasan adalah : Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannnya.

Menurut  Umar (1999, 238), Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler (1997; 83), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dapat dibagi kedalam lima dimensi, yaitu :

a.         Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarakan.

b.         Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesiagapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan.

c.         Kepastian (Assurance)

Kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam pelayanan.

d.           Empati (Emphaty)

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

e.           Berwujud (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

METODE PENELITIAN

            Objek penelitian ini adalah Bank Srikandi yang berlokasi di Jalan Margonda Raya Depok Jawa Barat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Srikandi. Pengambilan sampel dilakukan secara random sampling menggunakan kuesioner Skala Likert 1-5. Berdasarkan rumus estimasi proporsi dalam presisi mutlak maka besarnya sampel yang harus di ambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden.

            Analisis data dilakukan menggunakan Analisis Performance Important Rating. Yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan dengan tingkat harapan nasabah.

HASIL DAN PEMBAHASAN  

Berdasarkan hasil analisis tingkat kinerja jasa dan kepentingan nasabah Bank Srikandi, dari 23 atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah atas jasa pelayanan yang diberikan Bank Srikandi kepada nasabah ada 12 faktor yang masuk dalam kuadran IV. Pada kudran I ini, kinerja Bank Srikandi dinilai sudah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah. Selain itu Bank Srikandi juga harus memperhatikan beberapa atribut yang berada pada kuadran II, karena nasabah kurang puas terhadap atribut tersebut.

SIMPULAN DAN SARAN

SIMPULAN

Banyaknya atribut dalam kinerja jasa pelayanan (12 atribut) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terdapat pada kuadran I, yang berarti bahwa tingkat kinerja jasa pelayanan relative tinggi dan tingkat kepentingan nasabah juga tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank Srikandi sudah meras puas atas kinerja yang diberikan oleh Bank tersebut. Untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta bersaing dengan bank-bank lain, Bank Srikandi harus mempertahankan prestasinya.

SARAN

Perlu adanya upaya peningkatan kinerja jasa pelayanan agar kesenjangan atau kekurangan dalam kualitas jasa pelayanan dan ketidakpuasan nasabah yang masih terjadi pada Bank Srikandi dapat diminimumkan.