Jumat, 26 November 2010

KESEIMBANGAN KINERJA JASA PELAYANAN PERBANKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BCA

Tugas Metode Riset Bab I-V
Tema : Kepuasan Nasabah
Nama : Puji Rahayu N
NPM : 10208963
Kelas : 3ea10


BAB II
LANDASAN TEORI

Pemasaran atau marketing merupakan suatu kegiatan perusahaan yang dilakukan dengan tujuan menjembatani produk-produk yang dihasilkan oleh produsen kepada konsumen. Pengembangan pemasaran dalam hal ini lebih diarahkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Beberapa ahli mengatakan, konsumen atau pelanggan disebut pasar sasaran bagi perusahaan. Untuk meningkatkan jumlah pelanggan atau konsumen. Perusahaan harus memberikan produk serta jasa pelayanan yang memuaskan. Menurut Schanaars (1991), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis yang dilakukan oleh pengusaha adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi, atau interaksi yang bersifat jangaka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerjaperusahaan dalam jangka panjang.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Slahsatu cara agar dapat berhasil dalam bisnis jasa adalah dengan mengusahakan secara konsisten jasa yang berkualitas jasa yang sesuai atau melebihi harapan pelanggannya. Menurut Kottler (2000) definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu secara utuh . Menurut Kerin (2003) ada empat macam karakteristik jasa antara lain :
1. Intangible (tidak berwujud fisik)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, dicium, atau diraba. Pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa yang dirasakan dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan dan materi komunikasi (communication materials), symbol (symbols), dan harga (price) yang mereka amati.
2. Inconsistency (keanekarupaan)
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized output, artinya terdapat banyak variansi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut diproduksi..
3. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan daril pemberi jasa itu. Jasa tidak dapat dipisahkan dari fasilitas pendukung jasa. Contoh sebuah bank tempat nasabah yang menabung, nasabah menitipkan atau mengambil uang tabungannya dicatat di buku tabungan nasabah. Buku tabungan itulah menjadi media pendukung jasa.
4. Inventory (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali atau dikembalikan.

Dalam bisnis jasa, pengukuran kualitas jasa lebih ditekankan pada segi pelayanannya, selanjutnya konsumen akan memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan jasa tersebut. Penilaian tersebut dapat dilihat dalam dimensi yang biasa dipergunakan konsumen untuk menilai kualitas jasa atau pelayanan. Menurut (Lovelock dalam Parasuraman.. Zeithaml dan Berry : 1990), ada lima dimensi dalam menilai kualitas jasa, yaitu :
1. Reability (kehandalan)
Kehandalan adalah ketepatan dan kesesuaian system pelayanan dengan standar yang seharusnya.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Ketanggapan yang berupa kesiapan dan kesediaan untuk meresponden memberi layanan kepada pelanggan.
3. Assurance (jaminan)
Rasa percaya akan jaminan keamanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan sewaktu-waktu, sikap yang sopan dan bersahabat.
4. Emphaty (empati)
Empati adalah kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam komunikasi dan tingkat pengertian perusahan terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Tangible (bukti fisik)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual, peralatan modern dan canggih yang menunjang kemudahan dalam pelayanan.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar